Diagrama de Kano

No último post, abordamos os desafios organizacionais em entrega contínua – time-to-market e exponencial, e conceitos importantes das organizações exponenciais, tais como  PMT (Propósito Máximo de Transformação) e Value Vs Waste.

Ainda sobre os conceitos de crescimento exponencial e entrega contínua de valor, o Diagrama de Kano, famosa teoria de  desenvolvimento de produtos e satisfação do cliente, encoraja a abordagem “menos é mais”.

O ponto é que a adição de novos recursos (para um produto) pode ser dispendiosa e apenas aumentar a complexidade sem aumentar a satisfação do cliente. Então, o Diagrama de Kano ajuda a categorizar e priorizar os diferentes atributos de desempenho de um produto ou serviço.

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Esta análise é muito poderosa para a priorização, pois ajuda a identificar o nível de importância de cada funcionalidade para o seu cliente. Entre as categorias de desempenho estão:

  • Funcionalidades Obrigatórias: normalmente o cliente já considera como parte do produto ou serviço. A ausência destas funcionalidades deixa o cliente insatisfeito ou sem sentido o uso.

  • Funcionalidades Lineares: a satisfação do cliente é proporcional à quantidade de funcionalidades disponíveis. E assim, a satisfação do cliente é maior com mais funcionalidades deste tipo.
  • Funcionalidades Atrativas: influenciam mais na satisfação do cliente, porém dificilmente são explicitados pelo cliente. Representam um diferencial para a fidelização do cliente, pois proporcionam uma maior satisfação.

Pergunte aos clientes o que realmente eles valorizam. Um brainstorming de todos os recursos (do produto ou serviço) é uma boa dinâmica, classificando em:

  • Must to have
  • Quanto mais melhor
  • Atributos encantadores
  • Não relevante

Em suma, vimos como o Diagrama de Kano pode ajudar na priorização do desenvolvimento de novas funcionalidades. Em organizações que vivem transformação digital, com entregas contínuas de valor (benefícios obtidos com DevOps), isso é essencial para colocar no pipeline funcionalidades que aumentam a satisfação do cliente.