Month: November 2019

Service Design e o entendimento do perfil dos consumidores

Dentre as várias definições que encontramos sobre Service Design, o Wikipedia resume  como: “a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”

Fundamentado em práticas de Design, o Service Design visa o entendimento do perfil dos consumidores (todas as pessoas envolvidas no serviço) e suas necessidades para prover um serviço que atenda as expectativas e tenha relevância a quem utilizar. E assim, baseado em levantamentos (perguntas), cria-se um framework de como o serviço irá funcionar.

Onde está inserido o Service Design?

Enquanto o UI Design foca em como o usuário interage com o produto, o UX Design busca compreender os aspecto emocionais que fizeram o usuário a ter essa interação. Já o Service Design abrange com tudo e todos que interagem na entrega de um serviço.

service-design

 

Estágios do Service Design

Existem diferentes propostas de estágios para Service Design, de acordo com a adaptação ou autor referenciado. Um resumo do que tenho utilizado:

  • Pre-work: envolve a criação dos times, comunicação, objetivos, ground rules e planejamento das atividades.
  • Observation: compreender como os serviços estão sendo utilizados e obter os insights iniciais. Utiliza-se ferramentas de pesquisa, etnografia do público e personas.
  • Understanding/thinking: geração de ideias para cocriar soluções, protótipos, testes e visualizar comportamentos. Técnicas como customer journey mapping e prototyping são utilizadas. Também role-playing, roteiros, entre outros, que possibilitem reconstruir um caso de uso do serviço com o máximo de fidelidade.
  • Implementing: implementação e testes. Quais métricas determinam o sucesso? Este entendimento direciona as mudanças necessárias para que o novo serviço seja operacionalizado. A ferramenta de Blueprint (Service Blueprint) é utilizada nesta fase.
  • Maintenance and continuing feedback loop: mesmo após a implementação, continuamente monitorar, aprender e refinar (se necessário) a próxima criação.

Princípios e leituras sobre o Service Design

service-design-thinking O livro This is Service Design Thinking aborda cinco princípios para maximizar a qualidade dos serviços:

  • Centrado no usuário
  • Cocriativo
  • Sequencial
  • Evidenciado
  • Holístico

Livros relacionados

  • This is Service Design Thinking
  • Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers
  • Design Thinking: Integrating Innovation, Customer Experience, and Brand Value
  • Designing for the Digital Age
  • Building Design Strategy: Using Design to Achieve Key Business Objectives

Ferramentas do Service Design

Algumas ferramentas muito utilizadas pelos Designers ou pessoas que estão utilizando o Service Design:

  • Service Blueprints
  • Customer Journey Maps
  • Design Ethnography
  • Value Proposition Canvas
  • Surveys
  • Scenarios

E muitas outras no site https://servicedesigntools.org/tools.

Concluindo

O Service Design mostra-se uma boa opção quando precisamos desenvolver ou otimizar serviços, afim de melhorar a interação com os consumidores, por exemplo aumentar o NPS seria um tema apropriado para ir com o Service Design.

E por que não utilizar o Design Thinking? O Design Thinking coloca o usuário ao centro e auxilia com a abordagem divergente e convergente para resolver problemas. Trata-se de empatia e human centricity, mais utilizada para o entendimento de usuários em particular.

NoOps é aplicável a sua organização?

Em 2011, a Forrester já publicava um artigo sobre NoOps e como a automação de algumas operações – build, deploy, testes, etc. levaria mudanças as equipes de infra, reduzindo a necessidade de interação com outras equipes e até mesmo da redução de recursos, substituídos por estes processos automatizados.

Claro que, após todos estes anos, e com os resultados obtidos pela disseminação do DevOps (foco na colaboração entre os times e automação) nas organizações, vimos que não é simples e tampouco mágica manter uma área de operações “rodando” em automático. E por isso, hoje o drive está muito relacionado ao trabalho eficiente, melhorando os resultados obtidos pela automação e forma de atuação no trabalho.

Agora em 2019, talvez o conceito de que DevOps possui foco em colaboração e NoOps em automação esteja mudando, pois é mesmo possível automatizar todas as tarefas de infraestrutura? E nas práticas DevOps já não existe forte colaboração entre os times mesmo com automação de inúmeros processos?

Aplicabilidade

Neste novo patamar atingido por serviços Cloud, os recursos podem ser abstraídos da infraestrutura subjacente, e as atividades de provisionamento e implantação de infraestrutura agora são gerenciadas por meio de serviços de infraestrutura e plataforma sob demanda.

O NoOps segue então como tendência ao ambiente que seja automatizado e abstraído da infraestrutura, podendo ser gerenciado por equipes menores e eficientes. Torna-se impossível viabilizar operações em grande escala com execução manual de atividades. A Deloitte Insights traz análises de adoção nas organizações.

É então mais recomendável a ambientes de TI homogêneo com pouca diversidade no nível da infraestrutura. O stack diversificado de tecnologia (aplicações e infraestrutura) e o comum histórico das mudanças no nível de infraestrutura (dinâmicas e distribuídas) tornam muito mais complexa a adoção NoOps nestes ambientes.

DevOps e NoOps

DevOps (by Microsoft) “É a união de pessoas, processos e produtos para permitir a entrega contínua de valor aos nossos usuários finais. A contração de “Dev” e “Ops” refere-se à substituição do Desenvolvimento e Operações em silos para criar equipes multidisciplinares que agora trabalham em conjunto com práticas e ferramentas compartilhadas e eficientes. As práticas essenciais do DevOps incluem planejamento ágil, integração contínua, entrega contínua e monitoramento de aplicativos”.

NoOps significa nenhuma operação. O foco é automatizar todas as tarefas de manutenção associadas ao desenvolvimento e à execução de uma solução. Isso não é uma missão simples, mas possível, considerando que os provedores de serviços terceiros podem executar tarefas de implantação, gerenciamento e manutenção, tal como o EKS da Amazon. E assim, não há necessidade de alta interação entre os times para tornar possível a conclusão do trabalho.

Os provedores de nuvem continuam subindo o stack, assumindo muitas tarefas de administração de sistemas, tais como aplicação de patches, backup e gerenciamento de banco de dados, entre outras. 

Fonte: Appdynamics 

Traditional Ops e NoOps

As operações de TI não desaparecem apenas com a adoção de plataformas em cloud  pública. Entre algumas evoluções na gestão operacional:

  • Automação: na maior parte das tarefas operacionais, sendo norma e não mais exceção.
  • Proativo: o uso de informações preditivas orientadas por IA para monitorar e otimizar serviços de TI, para que as equipes de Ops possam se concentrar em iniciativas voltadas para o cliente.

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Fonte: https://blog.opsramp.com/devops-noops

Na prática

Além das considerações de aplicabilidade (citadas anteriormente) em relação a manutenção e ambientes legados, outro ponto de atenção é a absorção de novas atividades aos desenvolvedores. Além do interesse em administrar suas próprias soluções, vale verificar o processo para não gerar gargalos.

Como NoOps é habilitado por tecnologia, existem algumas opções PaaS como Heroku e serviços cloud na AWS e Azure. Serverless computing e replicable infrastructure são também boas soluções para resolver a parte da infraestrutura e as ferramentas tradicionais de implantação.