Dentre as várias definições que encontramos sobre Service Design, o Wikipedia resume  como: “a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”

Fundamentado em práticas de Design, o Service Design visa o entendimento do perfil dos consumidores (todas as pessoas envolvidas no serviço) e suas necessidades para prover um serviço que atenda as expectativas e tenha relevância a quem utilizar. E assim, baseado em levantamentos (perguntas), cria-se um framework de como o serviço irá funcionar.

Onde está inserido o Service Design?

Enquanto o UI Design foca em como o usuário interage com o produto, o UX Design busca compreender os aspecto emocionais que fizeram o usuário a ter essa interação. Já o Service Design abrange com tudo e todos que interagem na entrega de um serviço.

Estágios do Service Design

Existem diferentes propostas de estágios para Service Design, de acordo com a adaptação ou autor referenciado. Um resumo do que tenho utilizado:

• Pre-work: envolve a criação dos times, comunicação, objetivos, ground rules e planejamento das atividades.
• Observation: compreender como os serviços estão sendo utilizados e obter os insights iniciais. Utiliza-se ferramentas de pesquisa, etnografia do público e personas.
• Understanding/thinking: geração de ideias para cocriar soluções, protótipos, testes e visualizar comportamentos. Técnicas como customer journey mapping e prototyping são utilizadas. Também role-playing, roteiros, entre outros, que possibilitem reconstruir um caso de uso do serviço com o máximo de fidelidade.
• Implementing: implementação e testes. Quais métricas determinam o sucesso? Este entendimento direciona as mudanças necessárias para que o novo serviço seja operacionalizado. A ferramenta de Blueprint (Service Blueprint) é utilizada nesta fase.
• Maintenance and continuing feedback loop: mesmo após a implementação, continuamente monitorar, aprender e refinar (se necessário) a próxima criação.

Princípios e leituras sobre o Service Design

O livro This is Service Design Thinking aborda cinco princípios para maximizar a qualidade dos serviços: Centrado no usuário Cocriativo Sequencial Evidenciado Holístico

Livros relacionados

• This is Service Design Thinking
• Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers
• Design Thinking: Integrating Innovation, Customer Experience, and Brand Value
• Designing for the Digital Age
• Building Design Strategy: Using Design to Achieve Key Business Objectives

Ferramentas do Service Design

Algumas ferramentas muito utilizadas pelos Designers ou pessoas que estão utilizando o Service Design:

• Service Blueprints
• Customer Journey Maps
• Design Ethnography
• Value Proposition Canvas
• Surveys
• Scenarios

E muitas outras no site https://servicedesigntools.org/tools.

Concluindo

O Service Design mostra-se uma boa opção quando precisamos desenvolver ou otimizar serviços, afim de melhorar a interação com os consumidores, por exemplo aumentar o NPS seria um tema apropriado para ir com o Service Design.

E por que não utilizar o Design Thinking? O Design Thinking coloca o usuário ao centro e auxilia com a abordagem divergente e convergente para resolver problemas. Trata-se de empatia e human centricity, mais utilizada para o entendimento de usuários em particular.