O Amazon Way tem despertado o interesse de muitas outras empresas, devido aos resultados obtidos com o modelo de inovação, criação de produtos, customer-centric e outros princípios de liderança da Amazon. A empresa que começou vendendo livros em 1995, teve uma grande ascensão e hoje é a empresa mais valiosa do mundo.

Alguns insights do Jeff Bezos são apresentados anualmente na relação com os acionistas, e são valiosos a qualquer empresa que pensa em inovação, criação de produtos e orientação ao cliente. A True Customer Obsession e o High-Velocity Decision Making são dois bem conhecidos. Outros insights que podemos destacar:

• Vagar é um contrapeso essencial à eficiência, pois vagar para longe do óbvio (longe das idéias antigas) é essencial para ajudar a criar novos produtos. Mais do que confiar num plano.
• Surpreender e encantar os clientes: cria confiança a longo prazo
• Crie altos padrões na cultura da empresa
• Avance rapidamente e concentre-se nos resultados
• Descentralizar a tomada de decisões para gerar inovação
• Missionários (pessoas apaixonadas e empáticas com os produtos) constroem melhores produtos
• Aposte em ideias com vantagens ilimitadas

O Jeito Amazon

O que na pratica é inspirador e pode ser aproveitado por outras empresas no jeito Amazon de trabalhar? O maior destaque é o Good intentions don’t work, but mechanisms do. Isso significa ter mecanismos que façam a empresa funcionar apropriadamente em seus fluxos de valor. Crie mecanismos que funcionem na sua organização, que inclui o processo de contratação, avaliação de projetos, gestão de demandas, entre outros. O mecanismo é composto de quatro peças:

• Process: fundamental para haver melhoria, mesmo que seja uma representação simples do início – o que deve acontecer – ordem – fim
• Tool: essencial para a visibilidade e previsibilidade do seu processo
• Adoption: o processo e a ferramenta devem fazer sentido as pessoas para elas utilizarem
• Audit: garantir que o mecanismo continue funcionando

Os benefícios refletirão na organização das agendas (e gestão do tempo), priorização de atividades, avaliação dos colaboradores, e assim, evitar a sobrecarga, recorrência de problemas e depender do “favor” de alguém para cumprir as entregas (existe um mecanismo para acioná-la).

Flywheel

O flywheel é outro conceito muito recomendado a empresas que buscam a estratégia customer-centric e melhorar continuamente a experiência do cliente.

A engrenagem começa com a obsessão pelo cliente. Saber ouvir e surprendê-lo para gerar uma experiência fantástica. Satisfeitos, os clientes utilizam e recomendam a outros. Com o aumento do uso, recebemos mais feedbacks que são insights valiosos a criação de produtos e investimentos. O empoderamento dos times, automações e decisões descentralizadas são essenciais para habilitar a redução no time to value.

Leadership Principles

São utilizados diariamente pelos colaboradores na discussão de ideias e novos projetos, decidindo a melhor solução para o problema de um cliente ou entrevistando candidatos. E na sua empresa? Quais são os princípios utilizados pelos colaboradores em suas atribuições?

Os Princípios de Liderança da Amazon são: Customer Obsession – Ownership – Invent and Simplify – Are Right, A Lot – Learn and Be Curious, Hire and Develop the Best – Insist on the Highest Standards – Think Big – Bias for Action – Frugality – Earn Trust – Dive Deep – Have Backbone; Disagree and Commit – Deliver Results.

Mais detalhes: https://www.aboutamazon.com/working-at-amazon/our-leadership-principles

Working Backwards

É um dos mecanismos mais utilizado pela Amazon no processo de inovação. Possui três componentes: Press Release, FAQs e Visuals.

Press Release
É uma narrativa one-page que explica a visão do projeto de forma customer-centric. Ajuda a visualizar como será a experiência dos usuários com os produtos e na comunicação com stakeholders. Começa com cinco questões que ajudam a clarear o pensamento para o press release:

1. Who is the customer?
2. What is the customer problem or opportunity?
3. What is the most important customer benefit?
4. How do you know what customers need or want?
5. What does the customer experience look like?

Escreva de uma forma que o cliente consiga entender. Use o mínimo de palavras possível e evite buzzwords., Descreva o que é a nova experiência (ao invés do nome do produto). Incluir métricas e dados relevantes ao cliente. O parágrafo pode ser escrito por último.

Veja um exemplo do Press Release. O template contém o cabeçalho, resumo, oportunidade/problema, abordagem/solução, quote, experiência do usuário, testemunho e o rodapé.

FAQs
É um canal com respostas a dúvidas que os stakeholders podem ter durante o projeto. Ajuda a prover detalhes e dados da ideia descrita na press release. Também a manter o foco e clareza nas decisões do projeto. Pergunte: Who? What? Where? When? How? Why?

Exemplos:Que decisões e orientações precisamos hoje?

• Quais são as features do MLP (minimum loveable product)?
• Quais problemas do cliente estamos resolvendo? Por que agora?
• Etc.

Visuals
Ajudam a comunicar a experiência do cliente, descrita na PR e FAQs. Pode ser utilizado protótipos, wireframe, diagramas, workflows, customer journey map, entre outros. A fidelidade deve endereçar a maturidade da ideia.

Outros

• Two pizza teams: “every internal team should be small enough that it can be fed with two pizzas“. O foco é na eficiência e escalabilidade. Times menores permite maior interação e facilita a comunicação e o senso de ownership (maior clareza no trabalho e outcomes).
• Bar Raiser Program: o Bar Raiser é uma pessoa (de outra área) inserida no processo de contratação, que avalia as informações coletadas nas entrevistas, desafiando os entrevistadores p/ garantir a “barra alta”, baseado no princípio de liderança Hire and Develop the Best.
• MGHD (Making Great Hiring Decisions): é um processo fantástico, pois viabiliza uma boa avaliação dos candidatos (performance – hard skills, competências – soft skills e resultados – impact) com o uso de técnicas como STAR, interrupting BIAS, ciclo de entrevistas e tempo de resposta aos candidatos.
• Learning Paths: trilhas de desenvolvimento e capacitação das competências necessárias aos roles da empresa, e fortalecimento da identidade, aspectos de segurança, conduta e produtos (ou serviços) oferecidos pela empresa.
• Self-service: blogs, forums, procedimentos, wiki, manuais, eventos, treinamentos online, etc. ajudam a tornar a empresa escalável. O conhecimento compartilhado evita uma forte dependência de outras pessoas para realização de tarefas, e fortalece o aprendizado nos processos e produtos da empresa,

Leituras recomendadas